主题：房地产中介服务离客户有多远

来源 墨西哥跳豆 发表于搜房社区-二手房
近些年来，伴随着中国房地产业的飞速发展，作为房地产市场与客户之间的桥梁和纽带，国内的房地产中介行业也有了很大进步，并向着独立的产业门类迈进。尤其是近几年的时间，房地产中介推动房地产市场发展的重要作用正得以日益凸显，房地产中介企业展现出了朝气蓬勃的发展势头。但与国外比较成熟的房地产中介行业水平相比，国内的房地产中介发展还相对落后，仍然不能满足房地产业和消费顾客的需求，发展水平还有待尽快提升。 

                                     差距：不容回避的问题 

    在国外，房地产中介行业的发展已经有了几十年的历史，消费者非常信赖房地产中介并已经习惯于通过中介企业实现日常的房屋消费。这些房地产中介企业不只是简单地充当买卖双方的房源信息媒介，他们除了能够为顾客提供丰富的房源信息外，还可以为顾客提供人性化的房地产中介服务，以满足顾客各种各样的需要。例如在美国，房地产中介就能够为消费者提供的服务就包括物业技术分析、物业产权、交易程序、物业价值的评估和合理定价、物业出售前的装修等包装建议以及物业投资的风险和收益等一系列与房地产相关的服务。在国外，尤其是欧美国家，房地产中介企业能为他们的顾客提供极为丰富且专业化的服务。这不仅推动了其整个房地产市场的快速健康发展，还使消费者提升了生活质量。 
     
    对照于国外这种先进的房地产中介服务现状，国内的房地产中介企业还普遍存在着营销服务渠道不完善;缺乏高素质的专业人才;不能充分利用现代化的网络技术做支持等问题。而且尤其需要指出的是，除了这些硬件上的缺憾之外，服务的提升更应该成为房产中介企业发展的重点关注问题。随着社会的发展和人们消费理念的进步，房地产中介企业提供的服务种类、服务水平以及服务方式已经难以满足日益顾客日益多样化的房地产消费需要。这些都大大制约了房地产中介企业的发展，也直接影响到整个房地产市场的发展。 

    服务作为房地产中介企业的生存之本，其重要意义不言而喻。服务不仅会对中介企业的近期发展产生影响，更决定了中介企业未来发展的可能性，可以说服务决定了中介企业的命运。因为对于房地产中介企业来说，并没有自己的"物质化"的产品，虽然企业掌握了大量的资源，但这些资源都不属于企业，所以中介企业是标准的资源操作性企业，中介企业只有将服务附加于资源提供给顾客才能实现价值，服务才是企业真正的产品。而要把服务作为产品，就必须深刻认识和理解顾客的需求，让顾客享受到最好的服务体验。因为顾客的"服务体验"直接影响到企业是否有机会为其提供第二次服务，只有为客户设想周全，依靠最完善的服务体系、提供最贴心的服务才能使中介企业获得持续的竞争优势。 

    服务对中介企业有如此重大的意义，但实际情况中却仍有许多房产中介企业尚未真正意识到服务的重要性，没有在这个最基础的方面上下功夫，而是将努力方向放在了一些比较低层次的竞争层面上-比如说价格竞争。有的中介企业甚至认为价格决定一切，这样的企业只会努力压价，而当他们把价钱降低的同时，服务也相应降低标准，这种小惠也许能暂时吸引一些客户，但这种做法并不符合行业发展的趋势，因为客户现在需要的是更为出色的服务，期望能得到的是最好的消费体验，这才是中介企业的发展方向。那些忽视客户、忽视提高服务质量的作法不仅会使中介企业丧失了竞争优势，甚至还会让房地产中介企业陷入了严重的"信任危机"，受到消费者的置疑。真正的房地产中介企业发展之路应该是提升服务，回报客户，只有这样的企业才能成为竞争中的最终胜者。 
  
                                   服务： 房产中介进步之路 

    在今天的中国房地产中介市场上，顾客有了越来越多的选择机会。房产中介企业只有依靠提高服务质量才能得到顾客的心，才能适应市场的变化和社会的发展，获得持续的竞争优势，才能以高水准的服务赢得信誉、立足市场。服务，已成为当前房地产中介生存、发展的重要基石，面对市场变幻的制胜法宝。 
     
    目前，房地产中介企业的服务主要是通过服务品种、业务流程和服务态度三个方面体现出来的。房地产中介企业要提升服务业必须从这几方面入手。 
   
    首先是丰富服务品种。在房地产中介市场日趋走向成熟和完善的情况下，客户对房地产中介企业的服务提出了更多、更新、更高的要求，而了解客户需求，增加新的服务内容和品种就成为众多房地产中介首要解决的问题。要增加新的服务品种就要求企业获得和整合更多的资源，这就要求中介企业走规模化发展之路，因为只有具有了庞大的规模和强大的实力，建立起广泛的渠道（连锁服务渠道和进一步的信息服务渠道），只有这样才能占有大量的信息，更准确地把握消费者需求的变化和市场的发展，才有实力整合更多的资源为客户服务，这些使企业具有在发展中不断丰富细化自己的服务的能力，使企业能够为消费者提供更多更好的选择机会。 

    提高服务水平的另一个关键因素就是改善业务流程，因为简洁、高效的业务流程能够极大地降低消费者在房地产交易过程中需要花费的时间和精力，让消费者真正体会到方便和快捷，从而使顾客享受到更舒服的消费体验。高效的业务流程不仅体现了中介企业对行业、客户的深刻理解，还体现了中介行业对服务的思考，体现了中介企业的能力。只有有实力的企业才有能力不断提高自己的操作和服务水平，从而提升客户的满意度，所以高效的业务和服务流程已经成为了有远见、有实力的中介企业的共同追求。 

    此外，树立专业的服务态度和保持关怀客户的服务心态更是中介企业提高服务水平的关键所在。房地产中介的服务过程就是消费者和中介企业不断打交道的过程，其中良好的服务态度是影响客户消费体验的最重要因素。中介企业只有树立正确的服务态度，从心底重视客户、理解客户、关怀客户，才能让消费者享受到真正满意的房地产中介服务。从这三方面入手提升房地产中介服务，是房地产中介服务立足房地产市场，面对竞争的基础。所以目前有越来越多的房地产中介企业重视服务品种的丰富、业务流程的便捷以及服务态度的改观。 

    时下，提高服务水平已成为房地产中介提高竞争力的焦点所在。房地产中介企业面对激烈的市场竞争和难得的发展机遇，需要不断聚焦客户价值法则，提高自身的服务水平，适应行业的不断发展，为每一位顾客提供最完善的服务。所以越来越多的房地产中介纷纷在完善原有业务的基础上，不断整合更多的服务内容，致力于为消费者提供丰富、快捷的服务。 

    现在，房地产中介提供服务仅停留买卖流程上的情况正在被打破，贯穿于人们安居乐业的每一个环节的房地产中介服务因为满足了客户的深层次需求，正越来越受到欢迎。在现在和未来，服务将成为房地产中介行业发展的试金石，服务水平的提升已成为市场、顾客共同的要求。综合提升房地产服务必将成为房地产中介发展的一面旗帜。